ＱＣサークル　2018年10月号（No.687）

●BEFORE私たちの鈴鹿道伯店は,本田技研工業㈱鈴鹿製作所と同じ鈴鹿市にあり,県内でも最大級の規模の販売店で,「お客様に選んでいただくお店」を目指し,日々頑張っています。当店ではHFC(ホンダフレッシュサークル)活動に力を入れており,毎年社内大会をはじめ県,中部の大会でも上位に入賞しています。QCサークル活動で業務改善を行うとともに人材育成もしています。近年自動車業界での競争が激化する中で,お客様に役立てる活動を行い,お客様に選び続けていただけるお店づくりをするということを目標に活動を開始しました。●改善活動の開始今期の活動は私,山本をリーダーとして営業,事務,サービスから9名のメンバーを選出し,チーム名は「DOHC」(道伯おまかせ保険センターの略)としました。活動は「保険獲得でお客様との絆づくり」をテーマに,自動車保険業務を対象にしました。主に昼休みにミーティングを行い,全メンバーが参加できるようにし,何を行うかを決定。実行してよかった点・悪かった点の確認・検証,さらに次の活動につなげるPDCAを回すなどの活動を継続していきました。施策を発信する際は全体朝礼など拠点全員を巻き込める工夫をしました。●改善事例【テーマの選定】テーマは前述の「保険獲得でお客様との絆づくり」に沿って,「新規自動車保険の獲得件数のアップ」に決定しました。新規保険の獲得に力を入れることで,お客様と自店とのつながりを深くし,さらに車検や代替購入にもつながると考えたからです(図・1参照)。【現状把握】自店の前期新規保険獲得件数は通期で130件で,一番獲得したスタッフは22件でした。法人内の優秀スタッフは約2倍の42件獲得していました。さらに現状把握すると獲得件数は少ないものの私たちの店舗は,「安心カード」と呼んでいる他代理店で加入されているお客様の保険証券回収数が多く,自店のほぼ全スタッフが年間30～40件回収しており,他店のスタッフをはるかに超えていました。さらに,本田技研工業のCS調査によると,保険の提案はしっかりできているという調査結果が出ており,活動の下地はできていました。店舗編ホンダカーズ三重北鈴鹿道伯店DOHCチームマトリックス図◎4点○3点△2点▲1点緊急性短期解決コスト全員参加短期解決合計店の粗利が目標に達しない◎◎▲◎▲▲16店の経費が莫大△○△△▲▲12チャオの獲得・継続率が悪い○○○△○○17車検実施率が悪い◎◎○○○○20サービス粗利が達成しない◎◎○○△○19残クレがとれない○◎○▲○△16JAFがとれない○○◎○○◎18拡販商品が売れない△△○◎◎○18新車の台当たりが低い△○△▲○△13新規保険がとれない◎◎◎○○◎22新車販売が目標に達成しない◎◎◎△△○20ドリンク入替ができていない○○◎△◎○19フロントに人がいない○○◎○○○19お客様の顔を覚えていない△○◎△△△15CSスコアが上がらない◎◎○◎△○20ワンポイントアドバイスがない△○○▲○○15PIT管理がいっぱい○○○△△◎17点検説明にばらつきがあり○○○○△○17引渡しで待ち時間が発生する○◎◎△△△17担当者が不在△△◎△○△15商談待ちが発生○○○▲○△15取組みやすさ図・1マトリックス図10QCサークルNO.687