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【3】現状把握現状把握として,マナーチェック表を作成し,全員がマナーの5原則(身だしなみ,表情,あいさつ,言葉づかい,態度)に沿った30項目について4段階に分けて自己評価を点数化しました。さらに教育委員が客観的な視点で他者評価も行いました(表・2参照)。88点満点中80点以上の職員は自己評価では,74人中13人(18%),他者評価では74人中33人(45%)と厳しい現状に直面しました。また,項目ごとに「いつもできている」と評価できた割合も把握しました。自己評価は,身だしなみ:62%,表情:25%,挨拶:37%,言葉づかい:36%,態度:31%であり,他者評価では,身だしなみ:77%,表情:57%,挨拶:62%,言葉づかい:64%,態度:67%となり,どの項目においても,他者評価より自己評価が低いことがわかりました(図・1参照)。【4】目標設定マナーチェック表の評価基準となる「いつもできている」の割合を増やし,全員が2017年1月15日までに88点満点中80点以上になることを目標としました。【5】要因分析特性要因図によりマナーの5原則を特性として掘り下げ,「規定がない」,「自らの振り返りがない」,「接遇教育が活かされていない」を重要要因としました(図・2参照)。なれなれしい進んで挨拶できない返事がない笑顔で挨拶できない接遇教育が活かされていない実践につながらない表情がきつい表情が暗い名札をつけていないズボンがずれているユニフォームが汚れているサンダル履き敬語が使えないお互いに注意できない実践につながらないあだ名で呼んでいる愛想がない接遇教育が活かされていないPCや書類を見ながらの対応返事をしない腕組みや頬杖お互いに注意できないお互いに注意できないお互いに注意できない廊下で大声で話している態度表情挨拶言葉づかい身だしなみ接遇マナーが十分でない自らの振り返りがない自らの振り返りがない自らの振り返りがない規定がない規定がない自らの振り返りがない自らの振り返りがない図・2特性要因図図・1いつもできている評価者割合表・2マナーチェック表(一部抜粋)項目内容評価基準4:いつもできているまたは該当なし3:ほぼできている2:できていないことが多い1:いつもできていない17明るく健康的な笑顔である18相手に配慮した表情ができる19自分から挨拶ができる20笑顔で相手の顔を見て挨拶ができる21患者に対してゆっくり丁寧な言葉で話をしている22患者に対してなれなれしい態度や命令的な言い方をしていない23勤務中は職員を「あだ名」や「ちゃん」で呼んでいない24相手に何かしてもらった時は感謝の気持ちを言葉で伝えている言葉づかい挨拶表情QCサークル活動,小集団活動の基本図・1いつでもできている評価者割合80(%)態度身だしなみ表情自己評価他者評価挨拶言葉づかい60402002018年4月号11
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