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運営・推進のページ【会社と職場の紹介】TMJは,経営理念として「CLIENTVALUE」を掲げコンタクトセンターの運営やバックオフィス業務の受託・運営を行う,セコム㈱のグループ会社です。2006年6月「小さな改善」活動を開始,現在では,北海道から鹿児島まで13拠点,約200サークルが活動をしています。紆余曲折はありましたが,工夫をしながらQCサークル活動をサービス業の組織に根づかせた進化の工夫を紹介します。活動の基本理念当社にとってクライアント,エンドユーザーに対し,いかに提供する価値を高められるかがビジネス上重要です。そのため,QCサークル活動の3つの基本理念に加え,顧客への「提供価値の向上」を理念に入れています。顧客の定義は「後工程はお客様」,すなわち社内のお客様も顧客とし,価値向上に向けて改善をしています。この理念がサービス業の組織でQCサークル活動を根づかせる大事なキーワードだと考えています。なぜなら問題を解決することで,そこに後工程のみなさんの「喜んだ顔」,「感謝」があり,サークルのやりがいとなるからです。以下の4つを基本理念としています。・人間の能力を発揮し,無限の可能性を引き出す・・・・・・「人づくり」・人間性を尊重し,生きがいのある明るい職場をつくる・・・「職場の活性化」・良質なオペレーションから生み出す・・・・・・・・・・・「顧客への提供価値の向上」・企業の体質改善・発展に寄与する・・・・・・・・・・・・「収益性の向上」【進化のきっかけとなった出来事】2006年度から活動を始めた「小さな改善」活動,最初は順調にサークル数も伸びてきましたが,発表数は2008年をピークに減少傾向に。原因は,マンネリ化と常連サークルの賞独占によるモチベーションの低下でした。<マンネリ化>QCストーリーの型を覚えてもらうために,ステップに沿った審査基準としていたため,付加価値が評価されにくい状態<常連サークル化>エリアの選抜大会を経て全社大会に出場してくるサークルの8割はいつも同じサークルの状態【進化の内容】<マンネリ化の打破>■経営理念体現の審査基準に審査表を改定QCストーリーに沿った審査表から経営理念でコンタクトセンターの様子マンネリ化,常連サークルの賞独占からの脱却㈱TMJ変革推進部改善推進室1事例26QCサークルNO.686’18年9月号_運営推進_8.2.INDD2618/08/0812:55
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