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事例1A1棟(総務本館)の受付無人化への挑戦!グローリー㈱総務部総務グループ「WoodSouth」サークル1.職場の紹介私たちの職場は,人事,総務,経理といったコーポレート部門が集結した本社内の「A1棟」に事務所があり,その1階受付にて,社長,副社長など,経営幹部のお客様はもちろんのこと,この棟の応接室を利用される様々な部門のお客様に応対しています。本テーマは,お客様がまず最初に立ち寄られる保安チーム(5人)と私たち総務チーム(4人)が合同で取り組んだテーマです。2.テーマの選定1階受付は従来,社員が1名,常時応対しており,約5年前から派遣社員に変更していました。ところがその方が産休に入られることになり,このまま新たな派遣社員で継続か,正社員に戻すか,迷っていました。ちょうどその頃,働き方改革・ワークライフバランスの一環で,全社をあげて「業務革命チャレンジ“100”」(“間接工数の削減”)キャンペーンが展開されていました。私たちは,その着眼点である「なくす」,「やめる」,「集約する」で,既存の概念を打ち破り,A1棟(総務本館)受付を無人化する!という新たな方式に総務一丸となってチャレンジすることにしました。【ポイント①】既存の概念や慣習に流され,従来の方法を継続するのではなく,社内キャンペーン「業務革命チャレンジ“100”」(“間接工数の削減”)をうまく活用し,思い切ったテーマにチャレンジしました。問題意識,改善意識の高さがうかがえます。3.現状の把握一日の受付業務の内容と件数,工数を調査しました(図・1参照)。その結果,①始業前準備に29分②郵便や宅配便の対応に50分③就業後のフォローに24分④来客応対(湯茶接待)360分上記に加え,来訪者の事前確認から応接室の予約,受付,タクシーの手配から後片づけまで,お客様が来訪される「前」からお帰りになった「後」までの接遇全般を合わせると年間1,852時間だったことが判明しました。時間8:258:30応接室準備・ロビーのモニター電源ON・ポットのお湯,氷(夏季)の準備・ラジオ体操朝礼→始業受付業務AM・来客案内,湯茶対応、片づけ・・・・来訪者連絡の確認応接室の予約タクシー手配郵便物,宅配便,メール便等受け取り12:0012:45休憩(～12:45)受付業務PM①15:00ラジオ体操(～15:05)受付業務PM②17:15終業応接室片づけ,清掃・ロビーのモニター電源OFF・・お茶,コーヒーほか消耗品の在庫確認図・1現状の受付業務の分析業務内容件数工数小計3分×6室MAX25件のうちAMを8件とする25件25件3110102225181108050501050010100MAX25件のうちPM①を10件とする710070MAX25件のうちPM②を7件とする5分×6室31518156118252551010611【ポイント②】業種柄,データをとることは困難で不慣れな中,日常業務の合間をぬって,ていねいに「受付業務の内容と件数,工数」の調査をし,事実に基づき,データで現状の悪さを定量的に把握できています。これによって,目標が数値設定しやすく,やりがいも持て,達成感の向上につながります。10QCサークルNo.691
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